中山市康王电器有限公司为加强公司产品的售后服务，及时以顾客满意度为导向的方针实现，国内营销专设售后服务部，负责公司产品的客户意见收集、投诉处理、退换货等工作，坚决拥护和执行国家《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，并在此基础上提出了更高要求的服务承诺，根据用户不断增长的服务需求提升服务水平，真正体现全过程无忧虑的服务理念。
（一）售后服务措施：
1、24小时呼叫中心和CRM系统介绍：
公司于2006年成立了呼叫中心，由三名服务专员24小时值班，收到的用户信息及时登记在电脑上，并按要求交售后服务部处理，2008年开通呼叫电话：400-8860-329，目前已有4条线，5名专职座席专员倾听来电咨询和投诉，并成功运用流行的CRM客服计算机管理系统应用呼叫中心上。
公司将1000多家特约维修网点录入CRM系统的资料库中。当消费者用当地的座机或手机拨打公司全国保修服务热线统一电话400-8860-329，CRM系统显示该消费者所在的省、地级市，同时就可以与该消费者通话了解其所在的县（镇）、产品报修情况，系统识别该地级市所有特约专业维修网点中最适合、距离该消费者最近的网点进行派工维修。公司对所有特约维修网点上门维修服务的统一要求——省会、地级市24小时上门服务，县、镇48小时上门服务进行维修服务，公司400呼叫网络系统对维修网点的上门维修服务和同一台冰箱同一故障处理均有记录，并对用户进行回访以确认服务是否满意进行存档，对网点管理方便快捷，对用户投诉处理及时有效。
（二）5日内解决用户产品出现的故障
1）全天候24小时热线电话咨询、报修，开通统一服务热线，无论用户身处何地，拨打热线电话的长途话费均由中山市康王电器有限公司承担。
2）24小时内快速及时的上门服务，承诺电冰箱小修24小时内上门解决，中修2天内解决，大修4天内解决。
3）享受产品包修期内的免费包修。
4）在信息跟踪处理上，受理的意见和投诉涉及产品质量的，送研发、设计、或生产、技术部门处理；涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理；涉及公司营销、售后人员态度差、不尽职的，送营销部门处理；涉及代理商、零售商的，交应急小组处理。只要用户拨通新力电冰箱产品全国服务热线，用户的报修信息将立即通过呼叫中心座席人员录入到电脑，并根据用户的提供的地址，系统自动通过互联网立即将报修信息传递至与用户距离最近的服务商的电脑中，服务商在接收信息后，就可立即与用户取得联系，约定上门服务时间，提供快速的上门服务。确保电冰箱产品用户能享受快速、优质的售后服务。
5）公司在投标省份设立了特约服务商，近千名的技术维修专业人员为用户提供的强大的技术支持和保障后盾。
6）根据农村市场的特点，为保证备件快速供应，中山市康王电器有限公司与国内知名的物流运输公司签订了备件运输的协议，只要服务商提出备件需求，在投标省份，一般情况下，三天内备件就能到达服务商手中，充足的备件储备，完善的物流配送系统，保证备件的快速供应。
无论是城市用户还是农村的用户，都能享受到标准统一的快速及时的售后服务。我司所有的电冰箱用户，均可享受24小时内快速及时的上门服务，承诺电冰箱小修24小时内上门解决（偏远山区两天解决），中修2天内解决，大修4天内解决。
（三）县（市）及乡镇维修网点覆盖情况（见另装订成第三册的《售后服务网点一览表》）
新力冰箱一直将服务视为企业快速发展的保障，为了满足投标区域市场对售后服务的要求，新力冰箱在广州、海口、昆明、福州等大中城市设立4个办事处，同时还在每个办事处周边的中心城市内设立了地区服务部。所有新力用户均享受“地区服务部，大区服务部及总部”的三级售后服务。售后服务网点紧随销售网点1周内建立，方圆50公里范围必须有售后网点。
为了提高服务网络的覆盖率，确保上门服务，新力电冰箱的服务网络已在人口集中的中心乡镇设立特约售后服务网点。服务商都是经过了公司的资质审查和认定，均达到了本公司的服务质量标准，同时在签约后，所有的服务人员都经过了专业和系统的技术和服务技能的培训。为保证新力电冰箱产品用户能享受快速及时的优质售后服务，公司在当地也设置了密集的售后服务网络，服务商遍及每一个县，每个县城都设有一家以上的服务商，在部分区域，服务网络更是开到了乡、镇。在参与投标省份内，乡镇市场的服务网络覆盖率达到了90%以上。
（四）、三包服务：
1）、整机保修1年；主要部件保修3年
主要部件包括：蒸发器、冷凝器、过滤器、毛细管、风扇电机、除臭电机、除霜定时器、温控器、电磁阀、电路板、变压器。
三包有效期自发票开具之日起计算，扣除因维修及待修占用的时间。
2）、新力电冰箱产品三包退换规定
（1）用户购买产品7日内，发生性能故障（不具备产品应具备的基本使用性能，或产品的使用危及人身、财产安全的），可根据用户要求免费提供修理、退货或换机服务。
（2）用户购买产品15日内，发生性能故障，用户可选择换货或者修理。
（3）在整机三包有效期内，因零配件供应不及时，自送修之日起超过90日未修好的，免费为用户调换同型号同规格产品。
（4）在整机三包有效期内，出现相同的性能故障经两次维修仍不能正常使用的可免费换同型号机或退货。
（5）整机三包有效期外，主要部件三包有效期内的产品，主要部件出现故障的，免费为用户维修，原则上不作整机更换或退货。
(五)、售后周转机
我司在投标省份销售新力品牌电冰箱的年限已接近6年了，累计已经销售过的“新力”牌电冰箱超过40个型号，为了解决临时性消费者使用产品不正常，因维修中遇到交通不便、偏远山区配件供应不及时等困难时，公司为用户免费提供周转机供用户使用，每个代理商根据销量情况配备3～15台周转机。
（六）、售后违约责任
我司在投标省份，若出现售后违约情况，新力电冰箱将对该消费者承担违约责任如下：
1）、消费者自购买之日起7天内，发生性能故障，可无条件选择退货、换货或维修；15天内可无条件选择换货或维修；
2）、保修期内，维修过2次，仍不能正常使用的机器，可无条件选择换货或维修；
3）、保修期内，因配件供应不及时,超过90天仍未修好的产品,可无条件选择换货或维修；
4）、保修期内，因特约维修网点30天内不上门或30天内仍未修好的产品，可无条件选择换货或维修。
（七）、定期巡访
针对农村市场用户的特点，新力电冰箱还定期组织当地县城、地级市特约维修网点在逢县城、镇（乡）赶集时进行巡回维修，向用户提供电冰箱的使用、保养知识的讲解和培训，为用户提供免费的检查、保养和维修服务，彻底消除其购买、使用新力电冰箱的后顾之忧，不仅对保修期内的产品实行100%上门维修，而且对保修期外的产品同样实行100%上门维修，让农村用户切身感受新力电冰箱的“顾客至上、满意为先”服务理念！
